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L'étiquette au téléphone est synonyme de courtoisie. Si personne ne conteste son importance, son respect au quotidien est toutefois loin d'être garanti et ne semble pas évident. Nous avons tous en tête plusieurs entretiens téléphoniques plus ou moins réussis, que ce soit avec des clients à l'interne ou à l'externe. Les trois mises en situation ci-dessous nous permettront de dégager quelques conseils afin de bien répondre au client par téléphone, notamment en cas d'insatisfaction.